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年销量 80 亿良品铺子的客服 「套路」都在这里了

发布时间:2019-09-11

  良品铺子是有赞的代表客户之一,发展 12 年,已经拥有超过 2300 家门店, 7400 万会员,2018 年销售额超 80 亿元,是当之无愧的电商零食之王。

  良品铺子能有这样的成就,主要是依靠其高品质的产品及服务。今天与各位商家分享的是,这样一位零食巨头的在客户服务上的一些专业技巧,赶紧学习起来吧。

  首先说良品铺子的客服团队有一个投入低、见效快的秘诀:使用智能客服机器人。

  所以我们有幸采访到良品铺子的智能客服组负责人汪康,听听他从专业角度给各位商家的分享建议。

  其实使用智能客服机器人也算不上什么秘诀,而是大势所趋。据统计,截至 2018 年年底,电商商家使用/使用过智能客服的比例已超过 8 成。

  使用智能客服机器人的商家们大多把机器人当做电商客服必不可少的工具,如果把人工客服比作战场上的士兵,那机器人就是为人工客服打造的武器。机器人给客服加上了无数双打字的手和一个 AI 大脑,碰到咨询,立即调出答案,还可以同时接待无上限买家。「武器」越顺手,越能有效提升流量转化,助增销量。

  良品铺子客服团队被称为全渠道顾客满意中心,励志为线上线下全渠道顾客提供统一服务(售前&售中&售后)标准,保障顾客在良品铺子购过程中享受到最满意的服务。其中智能机器人运营工作由中台智能管服部负责,将通过服务流程优化、信息化手段应用等效率提升方式,不断打造高效、高水准的智能团队。

  汪康表示,早在去年他们就一直评估要为有赞平台商城用上智能机器人,原因是其在天猫、京东平台一直使用智能客服,算是习惯顺沿。

  而真正促成的契机,是良品铺子在有赞平台粉丝流量暴增,急需解决大量咨询的问题。

  今年年初的一段时间,良品铺子在微信端的有赞平台商城出现了新一轮流量暴增,人手严重不足,因为人工客服的同时接待有上限,流量大的时候,买家问的问题需要排队等待客服的时间最长可达 2 小时以上。

  行业内的标准是首次响应时长及平均响应时长在 30 秒以内。客服响应每慢 5 秒,就会流失一个准客户,这得流失多少客户啊!

  当时智小赞是有赞的官方首家智能客服合作伙伴,良品铺子客服团队立即采取措施,用上智小赞客服机器人。

  接入机器人后良品铺子接待买家的首次响应时长及平均响应时长是 0.3 秒,问题顺利解决了。

  良品铺子使用智小赞的独立接待模式:来咨询的买家,机器人先回答,有需要转人工的问题,转给人工回答,转过去人工客服回答完问题,买家再问,机器人还可以继续接待,与人工客服打配合,缓解了大量接待压力。

  当然作为电商零食巨头,良品铺子的要求不止于此。作为良品的智能客服组负责人,汪康说:「使用机器人最主要为了解决咨询量大的问题,还有就是为了提升服务,进而提升销量,服务和随服务而来的销量是附加值。」

  良品铺子的客服首要宗旨就是:解决客户的问题。因此对于客服机器人好不好用,负责人汪康有一个简单直接的判断方法:「客服机器人衡量有没有用,不是看它有没有回复,而是它回复的问题有没有用,是否解决了顾客的问题。」这大概能给不少商家亮起一盏指路明灯。

  「智小赞功能齐全,逻辑清晰,分得也很细,产品做得很创新,可能也是我们接触智能机器人久了的缘故,智小赞相较之下,简单、好用、不复杂。」

  良品铺子因为有专业的智能客服团队,对智能客服机器人颇有研究,选择智小赞机器人的原因除了名声外,还有它的强大知识库和简单易用,是让商家省心省事的工具。有了知识库,就可以达到每位客服都有统一的话术面对买家,每位买家都能享受到金牌客服的服务水平。

  智小赞机器人上手很快,话术基本配置齐全,有现成的知识库,刚上就能有不错的效果。良品铺子又将其自有知识库导入与智小赞知识库「珠联璧合」,相辅相成。再加上良品铺子专业及富有经验的团队,有专门的机器人配置师优化、补充话术等,把智小赞训练成带有「良品基因」的客服机器人工具。过了两三个月,智小赞的表现在良品铺子配置师的训练下更加出色,接待能力更强。

  「有很多既定的问答就在知识库里,按板块划分,可以直接用。只要再根据店铺情况做相应的优化就好了,需要补充的可以在知识库里添加,变成自己店铺的专属知识库,很灵活方便。尤其是商品版块和活动版块,贴合实际,可以看出来分类很细致很用心,仔细配的话,效果会很好的。」提到智小赞的管理后台使用感受,汪康说。

  智小赞的服务很好,相较一些其他机器人,功能需求上满足得更个性化,灵活很多,用起来方便、今天开码结果省心。有很多非常简单,但是很实用的功能,良品铺子也举了两个他们用起来很方便的小功能示例:

  「智小赞的每个话术问题前都有个绿色开关按钮,可以自定义要不要选择这样的回复,最近这段时间不用,我就关掉而不用删除,这样以后用到的时候也不用再重新输入,而别的机器人就没有这个开关按钮,只能选择删除。」

  「这个功能虽小,但在帮助良品铺子高效调整话术、高质回答买家咨询上的作用却大,通过有效的开关,可以控制顾客的流量,在底峰时关闭部分场景到人工直接接待,进一步创造价值;灵活与客服的业务挂钩,既能解决高峰问题,也能在底峰时让客服更好服务顾客。」

  商家在使用「智小赞」之后,首先就是客服响应提升,直接影响销售转化及销售额的增长;再加上智小赞针对不同类型店铺量身打造的推荐功能,在节省人工客服沟通成本的同时,智能一点机器人在商家运营端扮演的角色重要性也日益提升。


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