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橱柜家具行业除了服务好售前更要服务好售后

发布时间:2019-08-17

  咱们的橱柜家具,因为是定制产品, 会产生一些售后问题。任何一个定制家具品牌,说自己是零售后,这个是不可能。

  定制家具啊,不可能说没有售后,因为都是人工操作,现场可能安装师傅打个盹,柜子切错了,或者说工厂加工当中,包装时少包一包,少一块门板,或者加工时尺寸下错一点点, 这都有可能发生,并不是说能够完全能避免,

  包括一些电子生产原件,生产汽车,生产一些手机的,那都机器人加工,还难免有一些瑕疵的产品,这批瑕疵产品会甩出来,然后低价处理,

  咱们的定制橱柜家具中更是这样。 没有办法完全避免不出问题,现场安装是十全十美的,如果真都能十全十美啊,是非常很高兴的一件事情啊,但难免这一个月,或者说一个星期当中会出现这么一家售后问题,但是这个售后问题不可怕,很多客户也能理解。

  咱们很多很多的客户当中,比如说现场安装橱柜家具,没安装完,出现了售后问题。不光是客户厌烦,咱们自己也会心里也会有很大的失落感,由于哪哪地方没完美,你比如说咱们大家要做橱柜家具设计,可能因为设计的原因,因为一个调整板的不合适,没安装上,需要重新补一根,自己也会很懊悔,为什么当初不多减点量?,为什么当初设计时不多考虑一下?。

  因为自己的失误,没有考虑到的一些问题发生了,自己也会很失落。那么对于公司来说,又产生了额外的费用。 那么对于客户来说,客户就会觉得,我买这东西非常不顺心。

  那么这时候公司就需要有一个售后部门的一个机构来出面解决问题。 任何公司在阿奇来讲的话,所有的公司都应该有一个售后部门。

  一个非常强大的售后部门,会是公司的一个坚实的后盾。 一个非常好的后盾,可以让公司只管往前冲,不用担心后方问题。公司前方无论说发生任何的事情,立马就有售后人员上门解决,或者给与客户安慰。

  那么现在的橱柜家具不问公司是没有售后部门,或者说没有把售后当作一个很正要的事情去处理 。

  等于说客户买完橱柜家具商品之后。时来运转论坛。只有一个店面销售是客户认识的,一个设计师去过客户家两回,那么等到橱柜家具安装的时候,一旦出现了一些问题的话。客户不知道该找谁处理问题,现场安装师傅让客户找店面, 可是当客户给店面打电话的时候,店面销售直接说,您稍等,我打电话问问工厂,了解下情况。

  那么对于客户来说,客户会觉得这又开始相互推脱。这会销售打电话推到工厂,一会工厂给客户打电话说,

  这样的答复对于客户来说,心里是非常没有底。 甚至会出现客户拿着电话就直接开骂的状态。为什么会出现这总情况呢?因为就是公司没有客户一个非常安全又保障的一个方式方法。

  客户不怕出现错误,有点小问题客户都能理解,客户最害怕的是没人管,比如这个你出现错误了,最起码说你跟我说声道歉,你跟我说哪天来人上门处理,你总得给我一个时间。

  对吧?那么阿琦在很长一段时间这个橱柜家具行业当中,也经历过很多公司,有很多公司在这售后方便做的,都不是很完美,经常都客户客户家已出现问题,给客户回复说过两天去,结果这个两三天之后没人联系客户,非得等客户打点好嗷嗷开骂时公司才会重视,才会派人去给客户维修售后。 那你说那个客户能不生气呢?

  为什么很多公司不愿意主动售后呢,因为很多人觉得明明很小的一个问题,客户非要赶紧去,马上去。很多人就认为客户在无理取闹。

  现实中可能橱柜家具已经安装的没有问题了,只是边角细节地方还差一点,需要上门调调门,紧固下拉手,很多公司人员就认为不是啥大事早一天晚一天没事,可是对于客户来说,这就是没安装碗,客户就会每天给公司打电话,要求派人上门维修,很多公司就是无动于衷,觉得客户无理取闹,但阿奇认为天底下没有那么多没事闲的,无理取闹的客户。对吧?

  如果说,只要客户提出问题,我们就上门维修。 不去在乎车钱,油钱,不去在乎工人工资问题。 就努力给客户解决不顺心的事。

  最好能够做到,客户说家里的拉手掉了,我门派人开车一个小时就到,到客户,你说哪个拉手掉了我马上给您修上。 您说您这合页,不行了,我马上换新的。那么无论说任何一个客户。他能超过叫你五回以上,那基本上都没有。服务到位了,有些小问题客户自己就解决了,他也不好意识总叫公司上门。 没有哪个客户,说没啥事,一今天叫你来,明天叫你来,后天还让你上门的。对吧?

  那么有些人可能会说,要照阿琦你那种理想化工作,那公司老板得赔死,老板才不会不同意客户包售后就派人去,这一天得损失多少,工人出去一天就三四百工资,在开个车烧点油,一个售后合五六百了。

  但是如果你不服务好客户,要想一下,这客户可能给你带来多大的负面影响。 一个客户买了你的商品,如果他不满意,就会跟他在楼上楼下说,

  “唉,我买这家商品买后悔了。 这家橱柜家具太让人失望了,这辈子也不会买他家商品了。”

  一个小区刚开盘,有一个客户对公司商品失望,那么周围的邻居,客户自己家的亲戚。 就不会有任何人再去关注你的店,那么包括亲戚他们还有自己家的亲戚。

  而如果要是把这个客户服务好,那情况就会往更好的方向发展,现在老百姓都愿意发个朋友圈,也有很多公司搞营销,安装完的产品,让客户发朋友圈,如果说点赞够40个或50个,会送一些小锅啊,或者一些碗盘筷子一些小礼品,那么这就是扩大公司的影响力。

  当一个人能够把这你的产品的好处,你的产品的优点发到朋友圈,有40个人点赞,那么就有40个人关注,那么这40个人当中就可能有一个人正好赶着家里装修,就能到你店里签单,一个单子可能挣七八千。

  也就是说,如果说你就因为想省个一二百块钱,你说这工人太贵,觉得售后成本太高,不愿意天天开车去客户家解决客户的问题。那么你损失的将不再是一个客户。 你损失的是在这客户身后的朋友圈。

  每一个客户阿奇认为都是一个非常大的宝库。客户他会源源不断的购买商品,或者介绍他人来购买商品, 你只要坚持守住自己的公司的发展,然后慢慢客户会给你带来更多的客户。

  那么在返回来再说,咱们这些售后,其实没有任何复杂的,唯独呢就是多跑几趟,那么售后阿琦觉得应该做到像网上京东学习

  京东一个是它的物流速度快,二一个是售后服务快,只要是你在京东,它自营的产品要购买,你购买的东西在他规定时间内,可以无条件退换货。 当第一天你报客服售后,说我要退换,立刻就有客服人员响应,给与安排上门人员,第二天就有快递人员,上门直接拿走需要售后的产品,然后给你换个新的。

  这是最完美的,你比如说现在阿琦在一家公司做售后经理,就是你只要客户你报售后。 客户前脚打电话报给店面,店面报给阿琦,阿琦会马上给客户打电线分钟。

  接到售后电话,马上给客户回复,如果说现场有问题,约定好时间,我马上开车,往客户家赶。我可以答应客户,今天是下午三点到客户家还是晚上五点钟到客户家。我肯定我今天我准时准点的去客户家一趟。

  虽然有的时候到客户家,可能说我无法及时维修,比如说门板出现变形,封边条脱落,这个虽然无法现场解决,需要返厂重新加工?

  虽然说问题没有立马解决,但是有负责人第一时间到现场,给与出解决方案,这对客户来说感觉安心。

  每次听到这样问题,阿琦都会给与最诚恳的回答,“嗯,你有任何问题都可以找我。 我要无法第一时间到您家,我也会安排公司师傅第一时间到您家解决问题”对于客户来说,这诚恳的回答,是一种非常安心的事情。 那转换过来这个概念,比如说咱们自己买件东西。

  比如说我们去买个汽车,汽车对于我们来说是个大件商品了,对吧?买汽车之前,我们都要先挨个4S店去对比,看哪辆车好,哪家车更实惠。 对吧?那么大家最讨厌的是什么?应该就是,我把钱一交上去,就没人管我了。 买车之前会有很多销售人员,经常打电话问“你今天有没有时间啊,再来看看车呀,今天有优惠啊,我们店里还赠送小礼品,”很多的温暖的话语,很多温暖的事情。

  可等我把钱一交,然后把这车拿到手之后没有人再管。 没有人问我这车到底适不适合,也没有人在提醒我,应该什么时候要保养,什么时候需要换滤芯。 所有没交钱之前啊,没订单之前那些答应好的事情都不兑现了,比如提醒多长时间上门保修,有多少客服《二十四小时》跟随等等都没有了。

  那么这个时候我们买完车,就有种失落感,感觉被骗了。 对吧?那转换到橱柜家具也是一样道理。

  我们橱柜家具行业的客户也一样心情,当客户订单之前,我们的设计师一天给客户打四五个电话,要跟客户碰定方案,想怎么设计好看,销售人员也是一天打五六电话,没事儿就给客户发微信啊。比如早上好啊,王女士,或者说王先生,今天呢是什么什么节日啊,我们店里搞活动,有小礼品。

  可是客户把钱一交,把订单合同一签,就没人再关心客户了,也没人给客户发天气预报了,也没人给发关心的话语了, 对吧?,

  那么这就是服务做的不周到,服务做的不到位。 阿奇认为所有的服务应该重头至尾,做好服务前更要做好服务后。如果说哪个公司老板那边儿,没有这样的觉悟,那这公司说难听点。 很容易在大市场激烈竞争中就淹没在茫茫商海之中。

  一家公司企业好与不好,除了产品质量,还有一点最重要一点。 就是服务问题。 每一个道服务,从最上边儿最顶级的老板,经理,到下面每一个员工,所有的这个参与橱柜家具产品的,销售,设计,生产,加工,安装所有的工作都是为了服务客户。

  那么除了做好前面的工作,我们好要保障后续的售后服务。售后服务,不是说非要等客户家上报产品问题,才算售后。

  售后服务,包含回访,咨询,市场调研等等, 没事的时候给客户打个电话,发个信息问一问橱柜家具使用中,有没有什么问题呀?安装过两三年的客户,问一问需不需要上门维修保养啊,这不光是一个公司企业服务的全面,更是一个公司扩展经营的一种理念,

  一个有自己企业文化的对公司应该都能做到这些,包括现在已经有很多橱柜家具品牌企业公司,已经在做这方面服务体系。比如欧派,索菲亚,志邦等橱柜家具一线品牌。

  他有一个公司专门的服务号,里面经常会发送一些,装修的小提示啊,或者橱柜如何去选择呀,门板之间怎么去区分呢啊。包括你要想查订单,可以直接在上面上查你家订单到什么地步,是已经加工了,还是已经发货了。等等的信息公开化,让客户心里买的放心,安心。

  这也是未来,橱柜家具这行业里面所有的公司都应该达到的,虽然现在呢还需要一段时间,一段距离,但是未来肯定会有的。

  好,那么今天呢讲到了我们整个这个服务体系,讲到一个未来的一个变化,那么希望更多在橱柜家具行业的人员,能够把这个橱柜家具行业能够更加的发扬光大,没事的时候呢,千万不要去像你身边人那样,斤斤计较蝇头小利。

  更多时候要保持一个清醒的一个思想,遇到问题不推脱,不甩包袱。遇到问题就像,如果以后我自己创业遇到同样问题,应该是怎么样处理,如果现在这个公司有很多杂七杂八,难处理的问题,要是有一天自己开公司也出现同等情况,会怎么样去处理呢?下一期讲讲如果我们自己弄个橱柜家具小店,应该怎么做。

  好,那么今天的小故事就是这些,感谢大家收看。----阿琦专注橱柜家具行业十年


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